L’application L’Eau d’Île-de-France, ou comment responsabiliser les usagers de l’eau (91)

Comment l’application « L’Eau d’Île-de-France, Source de confiance » s’est-elle imposée à l’agenda du SEDIF ?

Il existe énormément d’interactions avec les usagers : 600 000 par an. Le SEDIF contrôle étroitement son délégataire pour s’assurer d’un niveau élevé de service et de relation. Mais les usages changent. Comme n’importe quel consommateur, les usagers du service public de l’eau ont des attentes en matière de service, en particulier sur la qualité de l’eau. L’espace abonné existait déjà mais était destiné à un usage sur ordinateur pour gérer son compte, son abonnement à l’eau et recueillir de l’information. Il était accessible depuis son téléphone portable mais il ne s’agissait pas d’une application mobile dédiée.

Les usages évoluant, l’application sur smartphone est apparue nécessaire car on peut l’emporter avec soi, la consulter à distance, de manière ergonomique. Elle est toujours à portée de main soit pour s’informer, soit pour gérer, soit pour signaler. Cette application reprend la plupart des fonctions du site Internet et, surtout, elle ne s’adresse pas qu’aux abonnés :  elle s’adresse à tous les usagers (car la plupart du temps, en habitats collectifs, on n’a qu’un abonné le bailleur ou syndic).

La volonté est d’informer tous les habitants sur leur consommation, les éco-gestes, la qualité de l’eau ou encore sur les travaux sur leur commune, d’avoir une interactivité au sens large. Elle permet aussi aux usagers de nous signaler en temps réel des dysfonctionnements sur le réseau, avec la possibilité de géolocaliser le lieu.

Quelles sont les sources d’inspiration que vous avez suivies pour vous faire une idée de cette application ?

On a d’abord réalisé un benchmark sur ce qui existait, notamment en matière d’énergie, avec des entreprises telles que EDF. Ensuite, nous nous sommes inspirés des besoins : nous recevions des questions à notre centre de contact ou sur le site Internet où l’on nous sollicite régulièrement sur la qualité de l’eau. Il fallait faciliter cet accès à l’information. L’application devait donc en premier lieu permettre aux usagers de se renseigner en toute autonomie.

En outre, elle devait permettre aux abonnés de disposer d’un vrai suivi de leur consommation et de conseiller les non abonnés sur leurs usages de l’eau. Les conseils disponibles sur l’application sensibilisent ainsi à des gestes simples pour réduire sa consommation d’eau. Comme pour l’énergie il y a quelques années, nous aussi devons éduquer nos usagers aux éco-gestes en matière d’eau, ce qui leur permet de payer moins et d’économiser la ressource.

Est-ce qu’une étude de faisabilité et/ou d’impact a été réalisée sur l’application ?

Le projet a démarré au début de l’année 2020, mis en œuvre par le délégataire Veolia Eau d’Ile-de-France et la première étape a été de répertorier tout ce qui avait été fait pour sensibiliser sur la sobriété, mais aussi en s’appuyant sur les contacts de nos usagers. On a pu ainsi cadrer l’objectif de l’application : elle devait s’adresser à tous (abonnés ou pas), être orientée vers la sobriété et permettre aussi aux usagers de visualiser leurs consommations, de faire des simulations et de les conseiller.

Après avoir cadré le projet, on s’est ensuite attelé au design de l’application : des ateliers de conception avec un échantillon d’usagers ont été mis en place pour s’assurer que cela corresponde aux attentes, que l’arborescence n’était pas trop complexe. Et au fur et à mesure, les maquettes ont été élaborées. L’ensemble a été assez rapide, entre le cadrage du projet au 1er trimestre 2020 et le lancement en avril 2021. Enfin, il y a eu la phase de la promotion de l’application.

Concernant les compétences, quelles sont les principaux sujets à maîtriser avant de se lancer dans une telle application ?

Les compétences SI sont essentielles, mais aussi l’UX : pour développer une application, il faut un design adapté fluide et ergonomique qui encourage l’usage simple et intuitif de l’application. Les équipes communication interviennent sur le contenu, la mise à la charte graphique et la promotion externe.

Enfin, les experts de la relation clients amène leur expérience pour développer les cas d’usages. Les abonnés qui l’utilisent, sont satisfaits. A plusieurs reprises, des usagers nous ont dit qu’ils avaient décelé, grâce à l’application, une fuite chez eux, par exemple.

Lors de la phase de diagnostic et de planification, comment le SEDIF a-t-il assuré le bon dimensionnement du projet et l’adhésion ?

On a déjà 600 000 abonnés qui peuvent potentiellement utiliser l’application. A chaque fois qu’on a des interactions avec le public, on fait la promotion de notre application. A l’occasion des visites d’usines, lors des Journées du Patrimoine, par exemple. A la fin de chaque mail se trouve un bandeau de communication pour les inciter à la télécharger.

On a aussi réalisé des communications sur les réseaux sociaux. Enfin, les 133 communes membres du SEDIF ont été accompagnées, avec des kits de communication qu’on leur a adressés, pour qu’elles relaient l’usage de cet outil.

Comment le SEDIF a-t-il financé ce projet et quelles sont les aides sollicitées/obtenues ?

Nous sommes en délégation de service public donc la partie financière a été portée par notre délégataire précédent, Veolia Eau d’Ile-de-France.

Quels sont les autres acteurs qui ont accompagné́ le SEDIF dans la préparation et la réalisation de ce projet ?

Notre délégataire, Veolia Eau d’Ile-de-France