Néolia (25) : une éco-médiatrice au service des locataires pour maîtriser les consommations d'eau

Pouvez-vous nous décrire le Service Eco’Utile mené par Neolia ?

Romuald Gadet : Ce dispositif d’accompagnement des locataires s’inscrit dans nos prérogatives car nous logeons des personnes vulnérables. Néolia s’est doté d’une éco-médiatrice qui accompagne les locataires dans la gestion de leurs consommations d’eau mais aussi d’énergie, pour les aider à mieux maîtriser leurs charges. Faire le choix d’embaucher une éco-médiatrice n’est pas un vecteur de richesse “directe”, mais indirecte liée à notre utilité sociale, notamment parce que nous accompagnons des personnes vulnérables dans une démarche altruiste, où la somme des contributions individuelles participe à un objectif collectif.

Comment le besoin pour le service Eco’Utile est-il apparu ?

Romuald Gadet : Au risque de « provoquer » on peut faire le constat, aujourd’hui, qu’en France l’eau n’est pas encore suffisamment rare et chère. Sinon pourquoi avoir recours systématiquement à de l’eau potable alors que 40% de nos usages du quotidien ne le nécessitent pas (wc, arrosage…). Cette situation induit, de mon point de vue, que l’eau n’est pas encore une source de préoccupation suffisamment significative. Sauf que c’est une ressource naturelle de plus en plus contrainte. C’est la raison pour laquelle, notre porte d’entrée pour la création du service Eco’Utile, il y a maintenant 10 ans, a été l’eau. Notamment parce que nous avons mis en place des systèmes de télérelève qui permettent de facturer l’eau au réel.

Nous sommes partis d’une contrainte identifiée qui s’est confrontée à une opportunité pour en faire une réalité. La création du premier poste d’éco-médiatrice s’est faite à l’occasion de la mise en place du dispositif des emplois d’avenir par le gouvernement. Nous nous sommes questionnés sur cette opportunité pour Néolia à la fois pour étoffer nos équipes et créer un nouveau service au profit de nos clients locataires.

Comment fonctionne concrètement ce service ?

Romuald Gadet : Le dispositif repose sur plusieurs leviers, notamment l’analyse des consommations d’eau des ménages grâce à la télérelève. Nous mettons en rapport ces informations avec la composition familiale de ces ménages. Nous disposons ainsi de ratios et de fichiers d’alertes, transmis hebdomadairement par le gestionnaire de nos équipements, nous permettant de savoir s’il y a une surconsommation ou une suspicion de fuite. Notre éco-médiatrice, récipiendaire de ces fichiers d'alerte, prend contact avec les locataires pour comprendre les raisons de la surconsommation et les sensibiliser si c’est récurrent, voire les rencontrer pour les accompagner sur du plus long terme.

La première embauche a été subventionnée pendant 3 ans, le temps de voir si ce service était à la hauteur de nos ambitions, ce qui a été le cas.
Nous avons pu percevoir toute la vertu de ce dispositif, ainsi que son plébiscite, tant de la part de nos locataires que des associations de locataires avec lesquelles nous avons à cœur de concerter, qui nous ont poussé à continuer.

Adeline Martin : J'interviens sur tout notre parc, de Strasbourg à Lons-le-Saunier. Mon travail consiste à sensibiliser les locataires soit sous la forme d’actions collectives comme un pied d’immeuble, ou soit directement à domicile. Les locataires sont toujours prévenus de notre venue en amont (affichage, SMS, email..). Je m'appuie aussi sur les gardiens d’immeubles car ce sont eux qui sont au contact des locataires.

Je leur explique à quoi correspond la consommation d’eau, car cela représente un coût et je leur donne les astuces pour la surveiller : comment lire un compteur, comment détecter une fuite ou encore les réflexes à adopter au quotidien comme couper l’eau quand on se brosse les dents. Ce travail d'accompagnement, de sensibilisation peut même ouvrir à une forme de coaching sur une période de minimum 6 mois durant laquelle je vais suivre les locataires au mois le mois. Je les rencontre chez eux, et ensemble, nous analysons les habitudes de consommation, je vais leur présenter les écogestes et suivre avec eux l’avancée des efforts qui auront été mis en place. Tout se fait progressivement, pour ne pas faire peur. L’idée n’est pas d’imposer mais bien de s’adapter aux foyers et de les aider à modifier leurs habitudes en douceur.

Lors de coachings, nous offrons des mousseurs s’ils ne sont pas déjà en place. Ensuite je leur parle de la vérification des compteurs d’eau qui permet de traquer les fuites d’eau, un goutte à goutte peut coûter très cher. Je préconise la douche de 5 minutes au lieu du bain (70l contre 200l), de ne pas laisser couler l’eau… L’idée est de les aider à réduire leurs factures d’eau au maximum et avec le coût de la vie qui augmente, les locataires sont très intéressés par ces astuces. Nous avons débuté la mise en place de pommeaux de douche avec changement de couleur en fonction du volume d’eau utilisé, l’analyse de cette action est en cours.

Romuald Gadet : L'entrée eau s’est révélée être un prétexte pour aller plus loin, notamment pour parler de consommations énergétiques et notamment de chauffage, des informations auxquelles nous n’avons pas nécessairement accès. Car nous constatons régulièrement qu’un locataire qui a des difficultés à maîtriser ses consommations d’eau peut avoir les mêmes difficultés sur le chauffage, l’électricité…

Au-delà de ce travail de sensibilisation individualisée, il peut y avoir aussi des actions collectives type interventions en pied d’immeuble un peu plus généralistes et des manifestations comme la Greenweek que nous menons tous les ans en septembre. Durant cet événement fédérateur, dans lequel nous associons nos partenaires, nous déplaçons notre Néo’Box, un ancien conteneur maritime transformé, par une structure d'insertion associative, en logement pédagogique itinérant. On y met en exergue les points saillants de ce qu'il faut faire ou moins faire sur l'usage de l'eau, de l'éclairage, des équipements électroménagers... C’est un événement pédagogique et fédérateur, propice à la cohésion, auquel nous associons également les écoles et les structures de loisirs locales parce que nous avons à cœur de sensibiliser les enfants le plus en amont possible.

Près de 40 % de notre parc est en quartier prioritaire de la ville (QPV), ce qui rend ces actions d’autant plus nécessaires.

Adeline Martin : Pour les enfants, nous nous sommes rendu compte qu’il fallait adapter notre discours. C’est la raison pour laquelle nous avons créé la maison éco utile, un nouvel outil à destination des enfants. C’est une maison, à leur taille avec un aspect ludique. Si les locataires sont les acteurs d’aujourd'hui, les enfants sont ceux de demain.

Quels sont les prérequis pour mettre en place un service d’éco-médiation dans un parc social ?

Romuald Gadet : En premier lieu, la connaissance de son parc, ça fait partie des choses évidentes. Si on se concentre sur la thématique de l’eau, il est utile de savoir à minima la manière de consommer des usagers. C’est un « état des lieux » qui permet de définir des axes de travail surtout quand on compare nos indicateurs de référence avec des statistiques nationales. C’est ce que nous avons fait au départ : nous avons recherché les consommations moyennes des ménages en fonction de la composition du foyer, que nous avons comparé aux données issues de notre parc, mais en intégrant différents leviers pour faire preuve le plus possible de discernement et puis nous avons hiérarchisé les actions dans le temps. Petit à petit nous avons appris en marchant, en nous acculturant, ainsi que nos clients, et en maturant ce dispositif pour l’adapter au plus près de la réalité de nos clients.

Au-delà de la sensibilisation, une des missions de notre éco-médiatrice, Adeline Martin, est le rôle d’ambassadrice auprès de nos équipes terrain en contact quotidien avec les locataires (gardiens, les conseillers clientèle, commerciaux et autres). L’idée est d'infuser cette culture en interne pour qu’ils soient aussi porteurs de cette voix. C’est un travail de longue haleine.

Quels conseils donneriez-vous à un autre bailleur ou à une collectivité ?

Romuald Gadet : Quand on veut, on peut. Qui plus est des opportunités de financement peuvent se présenter pour favoriser la création et la mise en œuvre de tels dispositifs. Les collectivités, qui assurent souvent la gestion des réseaux d’eau ou assainissement et sont ainsi garantes du service rendu à leurs administrés, peuvent aussi être confrontées, comme nous le sommes à notre échelle, aux enjeux qui s’imposent désormais à tous en termes de préservation de la ressource en eau.

Je pense ainsi que par la volonté et un peu de créativité on peut mieux structurer, animer, porter la bonne parole pour favoriser des consommations et usages raisonnés d’une ressource en eau dont on perçoit année après année qu’elle est précieuse… dans une démarche responsable il n’y a plus de questions à se poser aujourd’hui !

Avez-vous des résultats concrets à fournir sur le projet ?

Adeline Martin : Depuis 2019, j’ai accompagné près de 10 000 foyers et avec la télérelève, nous disposons de nombreuses données sur lesquelles nous pouvons nous appuyer.

En cas de problème technique, par exemple un goutte à goutte qui n’aurait pas été détecté, les économies réalisées peuvent s’élever jusqu’à 100 € par mois. Grâce à la télérelève, les fuites sont détectées très rapidement et nous pouvons aussi identifier les gros consommateurs.

En ce qui concerne la mise en place des éco-gestes, les économies peuvent s’élever de 200 à 300 € par an et par foyer.

Plus largement, quelle est l’actualité de Néolia sur la thématique des projets eau ?

Romuald Gadet : Dans le patrimoine existant, de façon émergente, nous expérimentons des systèmes de récupération d’eaux pluviales. Il y a notamment des études en cours sur le réemploi des eaux usées à travers des systèmes de traitement puis de réemploi des eaux grises par exemple. Nous avons installé ce type de système à Hérimoncourt qui fonctionne pour la machine à laver, le nettoyage des espaces verts et des communs. Ce sont des dossiers de longue haleine, sans parler des enjeux d'investissement et de retour sur investissement qui, aujourd'hui, ne sont pas forcément au rendez-vous.

Nous avons installé des récupérateurs d’eaux pluviales sur l’un de nos patrimoines à Hérimoncourt qui fonctionne pour les usages de la machine à laver, le nettoyage des espaces verts et des communs. Ce sont des dossiers de longue haleine, sans parler des enjeux d’investissement et de retour sur investissement qui, aujourd’hui, ne sont pas forcément au rendez-vous.

Nous essayons d'identifier des leviers de financement, de subventions via les agences de l’eau, lesquelles cherchent désormais à favoriser et inciter ce type d’initiative à travers des accompagnements.

Dans un registre connexe, nous menons des expérimentations sur la récupération de chaleur des eaux usées avec Thermi’ Up, une start-up.